如何创建 ServiceNow 事件 | AI生成和翻译
Question: 如何在 ServiceNow 中提交 Incident？
Answer:
以下是截至 2026 年在 ServiceNow 中提交（创建）Incident 的最常用方法。具体步骤和可用选项取决于您所在组织的配置、角色（最终用户 vs Agent）以及您使用的是 Employee Center、Service Portal、ITSM Agent Workspace 还是移动端 App。
1. 作为最终用户（员工/请求者最常用的方式）
- 登录您公司的 ServiceNow portal（通常称为 Employee Center、Service Portal 或自定义名称，如
yourcompany.service-now.com）。 - 查找以下选项：
- Report an Issue / Create Incident / Report IT Problem / Something’s broken
- 点击该按钮或卡片以开始创建新的 Incident。
- 填写主要字段：
- Short description — 清晰、简洁的标题（必填）
- Description — 发生情况的详细说明
- Category / Subcategory（如果显示）
- Affected CI / Configuration item（受影响的电脑、Application、Service 等）
- Urgency / Impact（有助于设定 Priority）
- Location / Assignment group（有时会自动填充或支持搜索）
- 附件（截图、错误信息、Logs — 非常有用）
- （可选）将其关联到某个 Service 或添加 watch list 用户。
- 点击 Submit / Create / Submit Incident。
提交后，您通常会收到一个 Ticket 编号（例如 INC0012345）和确认信息。
2. 作为 IT Agent / Service Desk（使用 Agent Workspace 或 Platform）
- 登录 ServiceNow platform（访问
yourcompany.service-now.com/navpage.do或直接进入 Workspace）。 - 在 Agent Workspace（大多数现代配置）中：
- 点击页眉中的 + (Create New) → 选择 Incident
- 或者转到 Incidents → Create New
- 在经典 UI 中：
- 在 Application Navigator 中导航至 Incident → Create New。
- 填写表单（字段与上述类似，但 Agent 通常会看到更多技术字段）：
- Caller — 通常是受影响的用户
- Short description 和 Description
- Category、Subcategory、Cause
- Configuration item (CI)
- Priority / Urgency / Impact
- Assignment group 和 Assigned to
- Business service、Location 等
- 保存 (Save) 或提交 (Submit)。
3. 其他常用创建方式
- 通过 Email — 许多组织允许发送邮件至
incident@yourcompany.service-now.com（邮件主题变为 Short description，正文变为 Description）。 - 通过 Virtual Agent / Now Assist chat — 输入 “create incident” 或描述问题 → 机器人会引导您完成创建。
- 从 Interaction / CSM Case — Agent 可以转换或提交关联的 Incident。
- 通过 API / Integration — 对于监控工具（如 Splunk、SolarWinds、PagerDuty），Alerts 可以自动创建 Incident。
快速解决问题的技巧：
- 提供清晰的复现步骤、业务影响和截图。
- 选择正确的 Category，以便将其分配给正确的团队。
- 先查看 Self-service knowledge articles — 许多公司要求在创建 Incident 之前先搜索 KB。
用户界面和必填字段因公司而异，因此如果上述步骤与您的实例不符，请查看您的内部 IT Support 页面或咨询您的 ServiceNow 管理员以获取确切流程。
References: