使用ServiceNow | AI生成和翻译
关键要点
- 使用 ServiceNow 通常需要通过组织提供的 URL 登录，在首页和服务目录等菜单中导航，并提交请求或事件。
- 研究表明最终用户可通过移动应用进行移动端管理，但具体可用性取决于组织设置。
- 证据表明界面会因定制化程度而存在差异，因此请向 IT 部门咨询具体细节。
访问与导航
开始使用 ServiceNow 时，请通过组织提供的 URL 使用凭据登录。界面通常包含导航菜单，设有首页、用于请求的服务目录和事件管理等版块。您还可以查看是否有移动应用可供随时管理任务，不过可用性因组织而异。
报告与沟通
通过进入事件管理版块填写详细信息并提交来报告事件。对于服务请求，请使用服务目录进行搜索和申请。通过首页或搜索功能跟踪工单状态，并通过评论或邮件更新进行沟通。
最佳实践与支持
请妥善保管登录凭证并定期更新联系信息。由于设置可能存在差异，如需具体指导请参考组织文档或联系 IT 部门。
ServiceNow 使用综合指南
本指南深入介绍 ServiceNow 的使用方法，该平台旨在为组织简化和自动化 IT 及业务流程。内容涵盖访问方式、导航界面、常见任务和最佳实践，确保最终用户能有效使用该系统。信息基于通用实践和官方文档，同时指出组织定制可能会影响具体使用体验。
ServiceNow 简介
ServiceNow 是一个基于云的平台，可自动化管理 IT 服务、人力资源、客户服务等业务，旨在提升效率与用户满意度。对最终用户而言，它主要用于报告问题、申请服务和获取自助资源。平台的界面和功能会因组织配置而异，因此本指南主要介绍通用使用方法，同时建议用户查阅内部文档获取具体信息。
访问 ServiceNow
用户通常通过网页浏览器访问组织提供的 ServiceNow URL 开始使用。该 URL 将跳转至组织的 ServiceNow 门户实例，用户需使用分配的凭据（用户名和密码）登录。
另一种访问方式是使用 ServiceNow 移动应用，这为最终用户提供了更灵活的使用方式。平台提供两款主要移动应用：面向最终用户的 Now Mobile 和面向服务台人员的 Mobile Agent。Now Mobile 支持 iOS 和 Android 系统，允许用户跨部门（如 IT、人力资源和设施管理）查找解决方案、提交请求和管理工作流 (Now Mobile)。但移动应用的可用性和配置取决于组织设置，用户应向 IT 部门咨询访问说明和兼容性，特别注意该应用至少需要 ServiceNow Rome 或更高版本实例。
安全性至关重要：用户应妥善保管登录凭证，勿与他人共享账户以保护敏感数据。定期在用户资料中更新联系信息可确保顺畅的沟通和工单管理。
导航界面
登录后，ServiceNow 界面会显示直观的布局，通常在左侧或顶部设有导航菜单。该菜单提供关键版块的访问入口，可能包括：
- 首页：个性化仪表盘，显示未处理工单、近期动态和公告。
- 服务目录：可供用户申请的服务与产品集合，如新硬件、软件或人力资源服务。
- 事件管理：用于报告和跟踪影响工作的 IT 问题或故障。
- 知识库：在线文章库和解决方案，提供自助式故障排除。
界面的外观和功能会因 ServiceNow 版本和组织定制而有所不同。例如旧版 Eureka（2015）采用 UI14 界面，而新版 Washington DC（2024）及即将发布的 Xanadu（2024 年底）则提供更新的设计。用户应通过内部培训或文档熟悉所在组织的特定界面布局。
最终用户常见任务
最终用户主要通过 ServiceNow 报告事件和申请服务。详细说明如下：
报告事件
要报告 IT 问题，请通过导航菜单进入事件管理模块。点击“新建”创建事件单，然后在表单中填写详细信息，包括：
- 问题描述
- 问题分类（如硬件、软件、网络）
- 优先级（如适用）
- 补充信息（如截图或错误消息）
提交表单后将生成用于跟踪的工单编号。用户后续可添加评论或附件来提供更新或澄清细节，方便与支持团队沟通。
申请服务
如需新服务或产品，请使用服务目录。搜索所需服务（如申请笔记本电脑、设置工作区）并按提示完成申请。目录可能包含用于填写补充信息的表单，提交后申请将转至相应部门进行处理。
查看工单状态
要跟踪处理进度，用户可在首页查看未处理工单，这里通常会显示活跃事件和申请列表。也可使用搜索功能通过工单编号或描述查找特定工单。支持团队的更新状态（如处理中、已解决）通常可见，方便用户随时掌握进展。
沟通与更新
ServiceNow 通过工单系统促进沟通，用户可添加评论或附件文件来提供补充信息。平台通常会发送邮件通知更新内容，如状态变更或要求补充细节。用户应定期查收这些邮件并及时回复，以确保问题顺利解决。
自助服务与知识库
知识库是宝贵的自助资源，提供常见问题（如重置密码、软件故障排除）的文章和指南。用户可通过导航菜单搜索知识库寻找解决方案，有可能无需提交工单即可解决问题，从而减少等待时间并减轻支持负担。
最终用户最佳实践
为最大限度提升 ServiceNow 使用效果，请遵循以下最佳实践：
- 安全性：妥善保管登录凭证，避免共享账户，以保护敏感数据并符合组织政策。
- 资料维护：定期在用户资料中更新联系信息，确保工单更新的沟通渠道准确。
- 反馈机制：积极提供使用体验反馈，组织常借此改进平台功能，提升用户满意度。
- 培训参与：参加提供的培训课程，深入理解平台功能，减少使用困惑并提升效率。
- 文档参考：查阅组织特定文档获取详细指导，因为定制化设置可能影响功能使用方式。
组织差异与支持
需要注意的是，ServiceNow 的实施存在广泛差异。组织可能定制模块、重命名版块或添加特定工作流，因此具体操作步骤可能与本指南存在出入。例如某些实施中会同时使用 SharePoint 表单处理特定申请（参见马萨诸塞州政府 ServiceNow 用户指南）。用户若对任何方面存在疑问，应联系 IT 部门或查阅内部资源（如帮助台或知识库）获取针对性指导。
历史背景与版本演进
ServiceNow 每半年发布一次更新，版本以城市命名（如 Washington DC、Xanadu），每个版本都带来新功能和界面改进。旧版如采用 UI14 的 Eureka（2015）现已较少使用，当前版本如 Washington DC（2024 年第二季度）提供增强的移动端和 AI 功能。这种演进确保平台保持先进性，但用户应确认所在实例的版本以确保兼容性，特别是移动应用的使用。
说明性表格
以下表格基于通用实践总结关键模块及其用途：
| 模块名称 | 主要功能 |
|---|---|
| 首页 | 个人仪表盘显示工单概览 |
| 服务目录 | 申请新服务或产品 |
| 事件管理 | 报告和跟踪 IT 问题 |
| 知识库 | 自助式故障排除和指南 |
移动应用详情对照表：
| 应用名称 | 目标用户 | 核心功能 | 最低版本要求 |
|---|---|---|---|
| Now Mobile | 最终用户 | 服务申请、工单查询、自助服务 | Rome（2020）或更高 |
| Mobile Agent | 服务人员 | 工单分诊、状态更新、移动端处理 | 因组织而异 |
结论
本指南为最终用户提供了 ServiceNow 的全面概述，涵盖访问方式、导航界面、常见任务和最佳实践。虽然内容具有通用性，但考虑了组织实施的差异性，鼓励用户向 IT 部门寻求具体指导。通过有效利用 ServiceNow，用户可以提升工作效率，简化与支持团队的互动，从而为组织效能提升做出贡献。